中国木材流通协会木门专业委员会投诉章程

第一章 总 则

第一条  为及时、公正地处理消费者对木门企业的投诉，维护双方的合法权益，优化木门市场的营销环境，创造和谐的木门市场，特制定本章程。

第二条  本章程适用于消费者向中国木材流通协会木门专业委员会投诉中心（以下简称为中门委投诉中心）提起的涉及本会会员单位产品以及木门行业的各种投诉。

涉及非本会会员单位产品的投诉，按照国家有关法律法规处理。

    第三条  本章程所称木门企业，是指已经加入本会，依法从事木门生产及相关的企业。

第四条  本章程所称投诉，是指消费者在使用本会会员所生产产品的过程中，认为该企业及其工作人员、有关单位的行为侵犯其合法权益，或者木门企业与消费者之间发生纠纷，以及出现其他与木门行业有关的问题或事项，而提请中门委投诉中心协调处理的行为。 

第二章 组织管理

第五条  中门委投诉中心是中国木材流通协会木门专业委员会授权，负责处理消费者对木门会员企业投诉的专门机构。根据工作需要，可设立地方性投诉中心，负责受理本行政区域内的质量投诉工作，并对中门委投诉中心负责。

第六条  中门委投诉中心设主任、副主任各一名。省市地方投诉中心设站长、副站长各一名，并对中门委投诉中心负责。

第七条  投诉中心下设分站：地方性投诉站，并对地方性投诉中心负责。

第八条  消费者投诉应当遵循自愿、合法的原则。

投诉人在投诉中不得捏造事实、诬告诽谤。

第九条  对消费者投诉的处理应当遵循合法、公平、高效的原则。

第十条  投诉人对投诉事项及其处理过程中涉及的相关材料要求保密的，中门委投诉中心应当采取适当的保密措施。

第三章 工作职责

第十一条  投诉中心的工作职责：

      1．负责对消费者提供义务咨询；

      2．对投诉中心日常业务工作进行协调指导；

      3. 负责对外新闻宣传工作；

      4. 承担各项质量投诉的资料整理、归档和信息化处理工作；

      5. 逐步建立、健全质量投诉系统；

      6. 做好质量投诉调研等基础工作；

      7. 完成上级主管部门交办的其他工作。

第十二条  投诉站的工作职责：

  1. 在本行政区内负责对消费者提供义务咨询；

      2. 受理北京中门委投诉中心按行政区域移送的投诉以及其他地区投诉站要求协助处理的投诉；

      3．负责做好每月受理质量投诉的统计分析工作，并于次月5日前将统计表和分析报告送北京中门委投诉中心；

      4. 建立必要的投诉档案制度，做到内容完整、查询方便；

      5. 完成上级主管部门交办的其他工作。 

第四章 投诉和受理

第十三条  下列公民、法人和其他组织可以作为投诉人：

      1．该木门产品直接用户及其代理人；

      2．该木门产品各投资方及其代理人；

      3．其他与该木门产品有利害关系的人。

    投诉人及其代理人不包括国家检验、检测机构的个人和代表。

    第十四条  投诉人可以通过约见、信函、电话、传真、电子邮件和在线网上投诉等方式进行投诉。

投诉应当说明投诉的事实和理由、投诉的核心内容、投诉的请求，并提供相关的证明材料；中门委投诉中心认为必要的，投诉人应当提供有关书面材料。

投诉材料应当以简体中文作出。

第十五条  投诉人应当提供直接用户的姓名、住址以及联系方式。

中门委投诉中心认为必要时，投诉人应当提供个人身份证、授权委托书等表明资格、身份的合法证明文件。

匿名投诉不予受理。

第十六条  对于收到的投诉，中门委投诉中心可以通过适当方式对投诉人的身份资格、投诉的事实和理由予以查证。

投诉人提供的材料不齐备的，应当按照中门委投诉中心要求补充相关材料。

第十七条  中门委投诉中心应当自收到投诉之日起3个工作日内作出受理或不予受理的决定，并以适当方式通知当事人。

要求投诉人补充材料的，自收到投诉人补充材料之日起算。

第十八条  符合下列条件的投诉应当受理：

      1. 投诉人符合本规则第十三条的规定；

      2. 有明确的投诉对象、核心内容和投诉请求；

      3. 有具体的投诉事实，并附有相关证据材料；

      4. 符合法律法规和本规则的其他规定。

第十九条  受理范围：

1. 消费者和直接用户购买、使用的木门出现质量问题；

2. 使消费者和直接用户的合法权益受到损害的木门安装质量问题；

3. 有关制假造假等木门行业违法活动的举报。

第二十条  下列投诉可不予受理：•

1.      经营者之间、消费者之间、经营者与消费者之间的经济合同纠纷；•

2.      超出损害赔偿请求期和超过规定的保修期和保质期及明示“降价处理品”的投诉；•

3.      被投诉方不明确的投诉；•

4.      争议双方曾达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的投诉；•

5.      进入仲裁或司法程序的投诉事项不予受理；•

6.      不符合国家法律、法规的投诉；•

7.      民事、经济纠纷的投诉；•

8.      证据不全的投诉；•

9.      经过有关部门处理的投诉；•

10.   匿名投诉。

第二十一条  投诉实行一事一诉，涉及同一投诉对象多个事项的，可以合并受理。

第二十二条  中门委投诉中心受理投诉后，投诉人可以申请撤回投诉。

第五章 投诉的协调与处理

第二十三条  中门委投诉中心、地方性投诉中心、地方性投诉站处理各类投诉首先以协调为主，以避免投诉升级为民事、经济纠纷。

第二十四条  中门委投诉中心与各木门企业、木门销售市场的售后服务机构建立必要的联系，以利于投诉协调和妥善处理。上述各售后服务机构应设专人配合工作。

第二十五条  中门委投诉中心受理投诉后，由承办人在对投诉事项认真研究的基础上，提出处理意见，经中心领导审查批示后，承办人按批示意见办理，并将处理情况记录在案。

承办人可以采用约见当事人，要求当事人提供证明资料，向有关部门咨询、调查或反映情况，组织案情分析会等适当的处理手段。

第二十六条  对于承办的本地投诉案件，承办人应当积极协调、及时处理，并在20个工作日办理完结；投诉案件比较复杂的或涉及司法程序的，此投诉自行终止。

第二十七条  被投诉方所在地投诉站在接到外地投诉站或投诉中心移送的投诉案件后，三个月内应将处理结果告知移送方；

第二十八条  投诉案件在处理过程中出现非中门委投诉中心可以控制的情形，使投诉案件不能按时办结的，经中心领导批准可以决定暂时中止案件；暂时中止的案件，一旦中止的条件消失，应当恢复办理；投诉案件的中止决定应当通知投诉人。

第二十九条  对于承办的投诉案件，承办人应当积极保持与投诉人的联系，通报案件进展情况。

承办人与投诉人及时互通情况。

第三十条  投诉案件经协调处理，承办人认为可以结案的，应当提出结案意见，报中心领导决定后结案存档。

第三十一条  对于办结的投诉案件，中门委投诉中心应当至少回访一次，确保案件能够有效、妥善地得以解决。

第六章 附 则

第三十二条  投诉中心、投诉站不得违反本章程规定行使其职权。凡违反本章程规定的，视情节严重在行业内给予警告、通报批评直至撤销处理。

    第三十三条  本章程由中门委投诉中心负责解释。

    第三十四条  本章程自2006年2月26日起执行。